很多老板一直在抱怨辦公家具網上商城對線下的辦公家具賣場帶來了毀滅性的沖擊，從網上采購辦公家具的人越來越多。在互聯網時代，我們所有線下辦公家具實體賣場真的不能活了嗎？我們認為，機會往往出現在惡劣的時代。下面一起來聽聽廣東鴻業辦公家具賣場的各位老板意見。

1、服務：辦公家具網上商城只能喊親，實體店可以肌膚之親。

            就拿售后服務來說，網上商城由于可以讓顧客對商家進行直接的評價展示，商家一般都比較積極配合退換或者維修貨物。但在線下辦公家具賣場，往往賣場的辦公家具導購員會對顧客提出的退換要求加以刁難，主要原因，還是在于“已經到手的銷售，又要退掉”的心理。

            單拿售后服務這一點，但其實由于實體店是面對面接觸的銷售中，服務方面其實有更多思考。

2、體驗：辦公家具只能眼見為虛，線下辦公家具賣場則能身鑒為真。

            顧客從網上采購辦公家具最大憂慮是圖片好看但摸不著，而實體店在這一方面優勢極為明顯。

            這就要求，辦公家具實體店的導購在體驗方面更專業，而很多店鋪連導購自己都不會化妝，更不用談幫顧客建議和指導了。

3、社交：網絡只能讓人空虛，辦公家具實體店則能給人快樂。

            優秀的辦公家具賣場，會讓一些顧客掛念，甚至把導購當成好朋友。

            在我們蘇州蠡口直營店里，一位顧客曾了解到我們每一位導購的手機型號，然后贈送給她們每人一個手機殼。有一次她與男朋友吵架，甚至住進了我們的員工宿舍。每個女生都應該有自己的閨密和好朋友，可是為什么會選擇我們直營店的員工宿舍呢？

            很多購物過程，不是購買產品本身，而是一種社交的需求。

            所以，辦公家具線下實體店不是做不好，而是你沒做好。很多地方自己做的不到位，卻整天抱怨辦公家具網上商城給線下實體店帶來太大沖擊了。突然降溫使你感冒了，自己平時不鍛煉，卻在抱怨天氣，這對事情沒有任何幫助。那么，顧客到底喜歡什么樣的服務呢？

1發自內心的微笑。

            顧客希望看到辦公家具導購員發自內心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管導購員遇到了什么不開心的事，只要站到了辦公家具賣場中，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業素養，還需要人文關懷，只有企業對員工有足夠的關懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2員工要具備專業的辦公家具知識，為顧客選購提供建議。

            在辦公家具批發或者零售的任何崗位，都要具備一定的辦公家具專業知識。當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。

            隨著時代的進步，辦公家具賣場對導購的專業要求越來越高，導購的專業技能也更需要與時俱進。比如，看到顧客的臉，就知道他喜歡什么風格和顏色的辦公家具。

3不過度推銷，讓顧客不買下是非真正需要的商品。

            每位辦公家具導購員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的提成。但一味推銷，讓顧客買下不合適的辦公桌椅，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

4退換貨應和購買一樣順暢、無障礙。

            購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的再次購買欲望。

5顧客體驗永遠在第一位。

            流程的設置、規則的建立、準則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客體驗放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內部問題，還是處理外部顧客關系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客體驗放在第一位，一切都將迎刃而解。

6就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。

            顧客想買某張辦公桌或者椅子，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7真誠的承認錯誤，比強詞奪理好得多。

            在辦公家具銷售或者解答中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

8要始終如一的對待顧客。

            不管顧客買不買辦公桌椅，都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向，而態度發生轉變。沒有在本店完成采購的顧客，同樣是潛在顧客，也會口碑式傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。

            以上每一個細節，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細節，才能獲取更多顧客的芳心。 

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